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本文摘要：近年来建行湖州分行适应新形势下金融消费者权益掩护的总体要求和羁系趋势坚持“以客户为中心”的初心本源在全辖系统性全面推进金融消保事情部署切实加大全辖38个营业机构消保事情力度逐步构建起“全面治理、主动治理、规范治理”的消费者权益掩护组织治理运作体系不停推动消保事情上新台阶着力将建行金融消费者权益掩护事情打造为当地具备广泛社会影响力的服务品牌。 提升网点服务竞争力和客户满足度。
近年来建行湖州分行适应新形势下金融消费者权益掩护的总体要求和羁系趋势坚持“以客户为中心”的初心本源在全辖系统性全面推进金融消保事情部署切实加大全辖38个营业机构消保事情力度逐步构建起“全面治理、主动治理、规范治理”的消费者权益掩护组织治理运作体系不停推动消保事情上新台阶着力将建行金融消费者权益掩护事情打造为当地具备广泛社会影响力的服务品牌。
提升网点服务竞争力和客户满足度。全辖营业机构坚持以“客户为中心”树立服务缔造价值理念组织开展“优服务、提效能、促生长服务提升年” “服务提质增效年”和服务竞赛运动。
强化标杆引领努力建立银行业协会“千佳” “五星”网点动员全行网点文明规范服务水平整体提升。常态化落实排队期待时间、客户投诉及满足度等指标监测加大网点服务质效监视考核和正向激励。推动完善客户评价体系连续提升服务品牌形象。
落实销售专区“双录”要求。分行修订完善专区双录操作规程、操作手册和话术确保流程和内容切合羁系要求。增强网点双录设备的日常维护治理计划建设销售专区或柜台合理设置双录设备。组织开展网点柜面双录操作规范性检查。
强化双录业务培训和销售人员资质治理。坚持问题导向对内外部检查发现的涉及双录产物、操作、话术等方面相关问题实时整改。
增强产物销售行为的治理。
营业机构坚持依法合规运营以掩护消费者的八项权益为基本要求增强投资理财类产物合规销售切实掩护消费者正当权益。强化监视力度将消费者权益掩护内容融入各业务条线的检查有效落实发现问题的泉源性整改。增强建行“善融商务”业务治理梳理再评估网络金融产物及服务。
增强销售历程中的适配性治理落实向合适的客户提供合适的产物服务责任不夸大收益不捆绑销售对产物风险充实展现严格推行“卖者尽责”义务。
强化小我私家客户信息宁静治理。
开展小我私家客户信息宁静掩护制度重检,增强小我私家客户信息宁静使用的员工行为治理,组织开展小我私家客户信息宁静专项宣教运动。做好疫情期间客户征信权益掩护保证征信二代切换期间征信服务提高客户征信异议处置惩罚效率。开展小我私家信息宁静检查加大科技手段支撑增强信息查询与下载功效控制。
增强员工小我私家金融信息宁静保密治理严控信息泄露风险。
确保各客户投诉渠道流通。一是完善网点客户投诉处置惩罚机制强化全流程治理和各环节处置惩罚人职责督导第一时间做好客户抚慰和问题处置惩罚突出效率优先原则；二是增强各种客户投诉事件剖析连续开展网点人员业务技术、现场投诉处置惩罚能力、服务销售及服务规范、消费者权益掩护等培训；三是做好客服热线呼入服务支持。
落实问题分层处置惩罚充实发挥“客户投诉快速处置惩罚”机制作用并做好线下服务协同连续跟踪呼入服务接通情况及服务质量改善客户体验提高客户满足度。四是深入细致地做好信访事情强化网点服务考核对有效投诉责任人、治理人实行积分处罚等问责措施。
开展具有建行特色的常态化金融消保宣传。分行着力将金融消费者掩护知识宣教与建行产物推广、业务宣传相融合构建普及化、常态化宣教模式。充实使用全辖营业网点“劳动者港湾”、金融教育专区、金融教育示范点等资源优势发挥营业网点宣教主阵地作用；同时充实使用“建行大学网络学习平台”渠道在全行规模内做好员工消费者权益掩护知识普及事情。
此外努力开拓外部宣教阵地连续开展“进社区、进农村、进学校、进工地”等宣教运动依托建行“裕农通”金融服务点、定点扶贫村等打造消费者权益掩护事情站买通消费者权益掩护事情“最后一公里”为各种消费群体提供更为便捷的金融知识宣传、咨询、疑难化解、纠纷调整等金融服务保障在全辖形成了“广笼罩、有重点、显亮点”的金融消保宣教模式。
通讯员：赵宁
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